De stem van de klant: Voedselverwerkingsbedrijf

Klantenservice kan verschillende dingen betekenen voor verschillende mensen, maar de focus moet altijd hetzelfde zijn - de klant tevreden stellen. De wegen die bewandeld worden om dit doel te bereiken variëren en onderweg wordt de focus vaak verloren, wat resulteert in ontevreden klanten. Er worden veel procedures gedefinieerd, geavanceerde systemen geïnstalleerd en afdelingen opgericht om de klantenservice uit te voeren. Als je echter de vraag stelt: "Wat wil je klant echt?", krijg je misschien een aantal verschillende antwoorden. Naarmate de relaties tussen de klant en de leverancier zich ontwikkelen, nestelen ze zich in aanvaardbare, niet gewenste, prestatieniveaus. Deze acceptabele prestaties worden gezien als de werkelijke eisen van de klant. Dit kan op korte termijn acceptabel zijn, maar als er een nieuwe leverancier komt die wel aan de echte eisen van de klant kan voldoen, kan het bedrijf in gevaar komen.

Het uit het oog verliezen van de eisen van de klant is een veelvoorkomende tekortkoming van Customer Service Afdelingen. Een andere veel voorkomende tekortkoming is het niet bijhouden van de serviceniveaus die aan klanten worden geleverd. Dit maakt het moeilijk om te begrijpen of aan de eisen van de klant wordt voldaan. Bovendien kunnen gemeten schommelingen in de service een organisatie waarschuwen voor tekortkomingen in hun interne processen. Door de serviceprestaties intern bij te houden, kunnen noodzakelijke correcties proactief worden doorgevoerd voordat het grote problemen met de klanten worden. Het uit het oog verliezen van de eisen van uw klant en uw eigen werkelijke serviceperformance kan uw bedrijf op vele manieren beïnvloeden.

Casestudie

Een voedselverwerker, bedrijf A, is onlangs gekocht door een nieuw moederbedrijf. Het moederbedrijf wilde de servicevereisten van de klanten bepalen voor bedrijf A en voor een soortgelijk bedrijf dat ze al bezaten. Vervolgens kon een klantenserviceorganisatie worden ontworpen die efficiënt gebruik zou maken van de gecombineerde middelen van de twee bedrijven en tegelijkertijd aan alle eisen van de klant zou voldoen.

Om te beginnen werden van elk bedrijf contactlijsten met klanten verkregen. Het verkrijgen van deze lijsten was geen eenvoudige taak. De orderverwerkingssystemen hadden geen bijgewerkte klantenstambestanden, waardoor het verkrijgen van volledige klantenlijsten met namen, adressen en telefoonnummers een moeilijke onderneming was. Toen de doellijst compleet was, werden persoonlijke en telefonische enquêtes gepland die meer dan 50 procent van de omzet van de twee bedrijven bestreken.

De resultaten van het onderzoek waren opvallend. Veel klanten kochten producten van beide bedrijven en hun perceptie van het moederbedrijf was verschrikkelijk. Deze klanten vreesden de impact die het moederbedrijf zou hebben op bedrijf A. Niet alleen was de service slecht, het moederbedrijf had ook de reputatie kleinere bedrijven op te kopen en veranderingen door te voeren zonder overleg of communicatie met klanten.

Klanten vreesden voor een herhaling van dit soort behandeling na de tweede overname. Wat klanten het meest verontrustte was het totale gebrek aan communicatie. Klanten waren boos en zagen de overgang van eigenaar niet als een positieve verandering. Zelfs vóór de overname waren klanten echter al niet enthousiast over de serviceprestaties van bedrijf A.

De doorlooptijd van bedrijf A lag ver onder de door klanten gestelde eisen, namelijk rond de tien dagen. In feite waren de doorlooptijden bijna een week langer dan vereist, namelijk meer dan 17 dagen. Concurrenten voldeden wel aan de eis van tien dagen, waardoor de verkoop nog verder terugliep. De eerste reactie op deze informatie was ongeloof. Het leek niet mogelijk dat de doorlooptijden in de buurt van de drie weken kwamen. Na een grondige evaluatie van het proces werd vastgesteld dat er verschillende redenen waren waarom de doorlooptijden zo lang waren.

De procedure voor het maken van het eindproduct resulteerde vaak in materiaal dat niet aan de specificaties voldeed, waardoor de bestellingen van klanten vertraging opliepen. Medewerkers van de klantenservice konden de voorraadniveaus niet zien, waardoor klanten niet wisten wanneer de voorraad daadwerkelijk beschikbaar was. Nadat een order was ingevoerd, was het beleid van het bedrijf om alle wijzigingen te accepteren tot het moment van levering. Bestellingen waren vaak al verzonden naar Verpakkingen of de expeditie op het moment dat de wijziging werd ingevoerd. Het doorvoeren van de gevraagde wijzigingen resulteerde in nog langere vertragingen.

Het bedrijf begon zich te realiseren in welke penibele situatie ze zich bevonden. Het hele orderbeheerproces moest opnieuw worden ontworpen. De klanten waren nog aan het bekomen van eerdere veranderingen door het moederbedrijf. Ze begrepen niet welke blijvende impact hun gebrek aan communicatie zou hebben op veel van hun klanten.

Het bedrijf startte twee projecten nadat het onderzoek was afgerond. Het eerste betrof het reorganiseren van de bedrijfsprocessen die de slechte service veroorzaakten. Veel facetten van de toeleveringsketen werden onderzocht, waaronder prognoses, productieplanning, voorraadplanning, klantenservice, verpakking en opslag. Het doel was om één informatie- en materiaalstroom te ontwerpen die zou voldoen aan de eisen van de klanten van beide bedrijven.

Het tweede project bestond uit het communiceren van de nieuwe klantenservice naar bestaande en vroegere klanten. Veel klanten waren nog steeds boos over de serviceperformance en stonden op het punt hun bedrijf op te heffen. Het bedrijf wilde de klanten ervan verzekeren dat de prestaties uit het verleden zich niet zouden herhalen. Ze waren zich bewust van hun problemen en waren hard aan het werk om ze op te lossen.

Bij zeer onrustige klanten is het cruciaal dat een bedrijf zijn klanten laat weten dat het al bezig is met het oplossen van hun problemen. Om dat te kunnen doen, moeten ze duidelijk begrijpen wat die problemen zijn. Dit bedrijf had de service laten verslechteren tot het punt van een bijna catastrofe. Er zijn veel bedrijven die veel actiever zijn op dit gebied en problemen van klanten proberen op te lossen voordat het grote problemen worden.